为充分发挥残疾人投诉中心作用，反对歧视残疾人，及时为残疾人排忧解难，维护残疾人合法权益，有效促进机关作风建设、不断提高残联工作效能，特制定本工作规则（试行） 一、指导思想 以党的十六大精神为指针，认真贯彻“三个代表”的重要思想，充分发扬密切联系残疾人的优良传统和作风，坚持实事求是，想残疾人之所想，急残疾人之所急，解残疾人之难，办残疾人所需，反对歧视残疾人，全心全意为残疾人服务，使残疾人投诉中心真正成为保障残疾人合法权益的一个窗口。 二、基本职责 1、残疾人投诉中心受理的事件应符合下列条件：（1）有明确的被投诉方；（2）有具体的投诉请求、事实和理由；（3）属于本区管辖范围。 2、受理投诉，督查人员应查清事实，公正处理，不得偏听偏信，投诉案件与本人或亲友有利害关系的，应主动回避。 3、残疾人投诉中心应对残疾人投诉内容进行详细的记录，并做好归档工作。 三、工作原则 1、为残疾人服务的原则，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。自觉接受群众监督，服务群众。 2、实事求是的原则。一切从实际出发，满足群众正当、合理的要求。把为残疾人办实事作为工作的出发点和落脚点，严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。 3、高效务实的原则。对群众反映的问题，应依据急事急办、特事特办、难事力办的要求，用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众；对符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备，一时解决有困难的，应向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高的要求，要说服疏导，讲明道理，以求得群众的理解。 4、保守机密的原则。答复处理群众反映的问题，要严守国家机密，做到不泄密；来电人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来电人的意愿，特别是对揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。 5、依法办理的原则。依靠各有关残疾人法律、法规处理投诉事件，做到有理有据。 四、工作制度 （一）、服务承诺制度 1、实行领导责任制度，重大问题亲自过问，亲自处理。 2、事不过三”制度。对歧视残疾人事件投诉的问题，要力求做到件件有着落，事事有回音 3、本着“全心全意为残疾人服务”的宗旨，对来访群众热情接待。 4、对属于残疾人投诉中心职责的，按照相关制度予以办理；对不属于残疾人投诉中心职责的或无法解决的，及时转交给相关单位处理。 （二）、会议制度 1、残疾人投诉中心应每季度召开一次工作例会，由残疾人投诉中心全体人员和残疾人代表参加，对季度工作进行总结、讨论，分析、解决存在的问题。 2、对重大或突发性事件和根据工作实际需要，可召开临时性会议，必要时可邀请其他部门负责人参加会议。 （三）、值班制度 1、残疾人投诉中心值班时间与区残联的上下班时间相同，实行首问责任制，具体人员及值班时间根据实际情况安排。 2、值班人员要准时上岗，接话时要认真做好记录。 3、与投诉人对话用语要文明，态度要谦和，语言要简炼。 4、投诉电话处理要认真，转办、呈办要及时准确。 5、信息反馈要及时，要力争做到“件件有着落，事事有回音”。 （四）、学习制度 1、投诉中心工作人员要认真学习党的各项方针、政策及有关法律法规。 2、残疾人投诉中心工作人员应加强相关业务知识的学习，以自学为主，集中培训学习为辅，要积极参加法律法规的培训。学习培训内容主要包括：《中华人民共和国残疾人保障法》等。 3、积极参加各种其他学习，努力提高受诉能力。 （五）、中心主任负责制和督查员制度 1、中心主任是残疾人投诉中心的第一责任人，其主要职责包括：（1）组织、协调该站全体工作人员共同完成工作任务，督促工作人员认真履行职责；（2）对工作人员受理、办理投诉进行指导；（3）及时掌握受理残疾人投诉、举报以及其他工作的整体情况；（4）做好协调工作。 2、残疾人投诉中心设多名投诉督查员，督查员的主要职责包括： （1）在中心的领导下开展工作，完成中心交办的工作任务；（2）受理、办理残疾人反歧视投诉；（3）受理群众举报，并将举报内容向中心主任汇报，及时反馈情况；（4）对镇、街道（社区）或片区内的残疾人进行定期或不定期的走访。（5）督查人员持证办理投诉。 （六）、评比奖励制度 1、区残联根据辖区内的实际情况，每年对辖区内各残疾人投诉督查员进行综合评比，评选出若干“优秀督查员”。 2、评选主要内容包括：对辖区内残疾人进行走访巡查的情况、受理残疾人投诉的情况、法律法规宣传情况、协助执法情况以及群众满意程度等。 3、对“优秀督查员”以将采取精神和物质奖励相结合的奖励方法 坚持全心全意为残疾人服务的宗旨，树立牢固的服务意识和公仆意识，满腔热情地做好电话受理和处结工作。 五、办理流程 （一）、登记。接到投诉信、来电、来访后进行登记备案，对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。 （二）、办理。承办人员处理投诉案件，1、做好宣传。根据《中华人民共和国残疾人保障法》等法律法规和有关政策向有关人当事人做好宣传工作，反对歧视残疾人，制止歧视残疾人现象的发生。2、作好协调。对能够协调的应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行协调，促使双方相互谅解。3、做好制止。对明显歧视残疾人的现象，要根据有关法律法规，坚决进行制止，态度要鲜明，依法维护残疾人的合法权益。 （三）、结案存档： 案件办理完结后，按照顺序整理好材料，做好档案存档工作。 投诉受理工作流程 受理投诉 (来信 来访 来电 电子邮件 领导及上级机关批转件等) ↓ 登记 ↓ 领导批阅 ↓ 残疾人歧视投诉中心处理 转交有关单位办理 对不属受理范围的投诉转交有关单位办理并告之投诉人 ↓ ↓ 调查并提出处理建议 督办 ↓ 领导审批 ↓ 反馈
